Маршрут утвержден
Покупатель настаивал на том, чтобы ему первому доставили мебель, но в магазине помочь отказались, из-за чего пришлось сдвигать срок доставки. И теперь горожанин требует компенсировать моральный вред, так как ожидание затянулось.
Станислав Е. купил в магазине мягкую мебель, там же оформил и оплатил доставку, согласовав дату, которая выпала на его выходной. Но в назначенный день позвонил руководитель и попросил срочно выйти на работу, чтобы заменить заболевшего напарника. Станислав связался с магазином и попросил, чтобы ему доставили первому, но там сказали, что это невозможно, так как водитель уже выехал по определенному маршруту.
— Я просил телефон водителя, чтобы договориться с ним, но мне его не дали, — посетовал мужчина. — В итоге доставку мебели сдвинули на неделю, то есть еще семь дней пришлось спать на полу. Считаю, что магазин должен компенсировать мне эти неудобства.
По словам Светланы Ткаченко, претензии покупателя в данной ситуации не обоснованы.
— Если бы при заключении договора на доставку мебели потребитель указал желаемое время, тогда маршрут был бы составлен продавцом с учетом условий договора, следовательно, и мебель бы загрузили в ином порядке, — объяснила Светлана Станиславовна. — А когда машина уже выехала, что-то поменять проблематично. Продавец в данном случае действовал по закону, и если вам принципиально время доставки, необходимо оговаривать его на стадии подписания договора на предоставление услуги.
Выбор за магазином
Заменить бракованный товар на точно такой же требует покупательница. Продавец же не может этого сделать, потому что модель снята с производства.
Заводской дефект в двуспальном матрасе на независимых блоках проявился почти через шесть лет эксплуатации. Гарантию на свой товар производитель установил 10 лет, но при условии, что ярлык сохранен. Покупательница его срезала, но сберегла, поэтому продавец претензию принял, связался с заводом, где предложили любой из аналогичных матрасов на выбор. Но горожанка в заявлении указала, что ей нужен либо такой же, либо деньги с учетом перерасчета (за шесть лет все подорожало). С вопросом «как поступить в такой ситуации?» в сектор по защите прав потребителей обратился продавец.
— Во-первых, в претензии необходимо указывать одно требование, если же стоят два, то магазин сам вправе решить, какое выбрать, — прокомментировала Марина Гатина. — Во-вторых, денежные средства могут быть возвращены с учетом разницы цены товара по договору и того, который наиболее приближен по параметрам к ранее приобретенному. В случае возникновения спорной ситуации проводится товароведческая экспертиза, которая установит соответствие потребительских качеств бракованного матраса и имеющегося в продаже на день обращения.
Права нарушены
Продать смартфон хабаровчанке согласились только при условии, что она оформит сим-карту и купит аксессуары для гаджета.
— Новый смартфон мне был необходим срочно, так как старый сломался, а без телефона сегодня как без рук, — объяснила девушка специалистам сектора по защите прав потребителей. — Поэтому я согласилась с их условиями, в результате переплатила за гаджет 3 тыс. руб. А недавно встретила информацию, что такое навязывание товаров и услуг — нарушение закона. Обратилась в салон с заявлением, чтобы вернуть все лишнее, но у меня отказались его принять.
— Такие действия продавца нарушают статью 16 закона «О защите прав потребителей», согласно которой запрещается навязывание потребителю дополнительных товаров за отдельную плату путем предложения ему до заключения договора о приобретении основных товаров купить дополнительные, — подчеркнула Марина Гатина. — Когда продавец отказывается принять заявление, покупатель может направить его заказным письмом с описью по почте. Если в отведенные законом сроки ответ не будет дан, горожанка вправе обратиться в суд.
Брак — главная из причин
На некачественные товары чаще всего жаловались хабаровчане в прошлом году.
Почти 5 тысяч обращений от жителей города поступило в 2025-м в сектор по защите прав потребителей администрации Хабаровска. За 12 месяцев специалистами структурного подразделения дано более 10,5 тысячи консультаций.
Наибольшее количество обращений граждан связано с реализацией товаров с недостатками (78,1%), недовольные услугами по страхованию имущества, в частности, приобретаемого товара, потребительскому кредитованию составили 15%, жалобы на качество бытового обслуживания и услуги общественного питания составили 3,3% и 3,6% соответственно.
— Основной причиной большинства обращений в сфере торговли остается продажа товаров с недостатком, регулируемая статьей 18 закона «О защите прав потребителей», навязывание дополнительных услуг за плату, продажа товаров дистанционным способом, в частности, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет с нарушениями правил дистанционной торговли. Обращения граждан в сфере оказания бытовых услуг связаны с нарушением сроков выполнения работ, оказания услуг по договорам и обнаружением недостатков выполненных работ, оказанных услуг, — рассказала Светлана Ткаченко.
Большая часть обратившихся в сектор нуждались в информационной или консультационной помощи, что говорит о повышении уровня правовой грамотности как потребителей, так и предпринимателей.
Поспешил, права нарушил
Пока горожанка примеряла заказанные вещи, сотрудник маркетплейса оформил их оплату.
Екатерина А. на одном из популярных сервисов заказала сразу несколько пар обуви, шапку и еще кое-что по мелочи. Она получила товар, осмотрела его, а потом пошла в примерочную, чтобы решить, подходят они или нет. В итоге две пары обуви из трех девушка решила вернуть: не подошли по размеру. Когда она сообщила об этом сотруднику пункта, он развел руками и сообщил, что их стоимость уже списал с карты клиентки. Свои действия он обосновал тем, что девушка не предупредила о возможно отказе.
— Я была очень возмущена, потому что теперь затянется процедура возврата, и свои деньги получу назад примерно через месяц, — поделилась Екатерина. — Но когда я решила написать жалобу на действия сотрудника, то не смогла выяснить, кому принадлежит данный пункт, никакой информации нигде на видном месте нет. Работник сказал, что ничего не знает.
Как отметил Алексей Кондратьев, хозяйствующий субъект пункта выдачи товаров (это может быть ООО или индивидуальный предприниматель) обязан в доступном месте поместить полную информацию о себе.
— Мы побывали в данном пункте, переговорили с предпринимателем, который пообещал устранить нарушение, а также проинструктировать сотрудников о порядке действий в ситуации, когда покупатель только примеряет товар, — добавил Алексей Юрьевич.
Модельные коварства
Валентина Б. предпочитает колготки конкретной марки и модели, а потому сразу озвучивает свои пожелания продавцу.
Вот и в этот раз она попросила подобрать ей колготки разных телесных оттенков, но определенной модели. Покупку оплатила и только дома увидела, что одна упаковка оказалась другого фасона. Женщина вскрыла ее, достала, чтобы лучше рассмотреть. А после решила примерить в надежде, что такие тоже подойдут. Надежда не оправдалась, модель ей не понравилась, и на следующий день она пришла в магазин с требованием вернуть ей деньги за товар, который не подошел. Но продавец отказался удовлетворить ее требование, объяснив, что колготки обмену и возврату не подлежат.
В секторе по защите прав потребителей эти слова подтвердили.
— Колготки относятся к чулочно-носочным изделиям, включенным в перечень товаров надлежащего качества, которые обменять или вернуть нельзя, — сообщила Светлана Ткаченко. — Причем продавец уточнил, что мог бы обменять, если бы покупательница не достала их из упаковки и не примерила. Теперь же считается, что они были в употреблении, поэтому отказали Валентине по закону. Покупательницам же мы советуем внимательнее подходить к выбору, чтобы не оплачивать товар, который не подходит.
Законные изменения
С 1 февраля заработают поправки в статьи 13, 23 и 24 закона «О защите прав потребителей», корректирующие процедуру возврата и судебные взыскания.
Как разъяснила заведующий сектором по защите прав потребителей администрации Хабаровска Светлана Ткаченко, с 1 февраля ограничат размер неустойки за нарушение сроков выполнения законных требований потребителя. Она также составит 1% от стоимости товара за каждый день просрочки, но не сможет превысить сумму, которую покупатель заплатил.
— А суды в отдельных ситуациях не станут взыскивать с продавцов, изготовителей и ряда иных лиц штраф за отказ добровольно удовлетворить требование потребителя. Например, если обязательства по закону
«О защите прав потребителей» не исполнили или сделали это с просрочкой из-за нарушений контрагента при поставке нужных товаров. Исключение — случаи, когда выбор контрагента был сделан недобросовестно или неразумно, — отметила Светлана Станиславовна. — Также штраф не взыщут, если потребитель сам виноват в отказе. Речь идет, в частности, об уклонении от совершения действий, предусмотренных упомянутым законом.
Проспал время
«Через два месяца после приобретения подушек покупатель заявил, что они некачественные, потому что перо торчит наружу. Должен ли я выполнять его требование, ведь он все это время на них спал? Вот если бы он сразу пришел, другое дело».
С таким вопросом к специалистам сектора обратился индивидуальный предприниматель.
— Многие скрытые дефекты товара можно обнаружить только в процессе эксплуатации, — отметил Алексей Кондратьев. — Поэтому продавец должен принять товар и провести проверку качества, о результатах которой сообщить покупателю. Если последний с ними не согласится, то вправе настоять на проведении экспертизы. Далее все зависит от заключения эксперта. Подтвердит наличие брака — требование потребителя придется выполнить. Нет — будет законное объяснение для отказа.
Наш телеграм-канал
@khabvesti (16+)
Главная
