Специальные выпуски
Проверяй на месте
Мастер в ателье перепутала виды работ и испортила изделие, но виноватой осталась клиентка.
Тамара Михайловна принесла в ателье сразу три платья. Их она заказала в онлайн-магазине, но два оказались слишком длинные, а одно велико в груди. Женщина обратилась в ателье с просьбой подогнать наряды под ее фигуру: два надо было подшить, а одно немного убрать в боках и вытачках. Клиентка все оплатила, получила квитанцию и в назначенный срок передала ее дочери, чтобы та по дороге домой забрала готовые платья.
Достав свои платья из пакета, Тамара Михайловна ужаснулась: длинное платье было ушито, а то, что подходило ей по длине, укорочено.
— Вы безнадежно испортили две новые вещи, верните за них деньги, — заявила она мастеру в ателье.
Но там с женщиной даже разговаривать не стали, сославшись на то, что, когда заказ передавали, претензий не было, а уж что произошло за стенами ателье, их не касается.
— Мы посоветовали горожанке оформить претензию в письменном виде, передать в ателье и дождаться письменного ответа, — сообщила Светлана Ткаченко. — А также напомнили, что при оформлении договора на оказание услуги должны быть описаны все нюансы, в том числе состояние изделия, виды работ, которые необходимо выполнить, их стоимость и так далее. При получении обязательно проверять на месте, поэтому и забирать надо тому человеку, который сдавал вещи для реставрации. По закону, если при оказании услуги вещь испорчена, то исполнитель обязан вернуть заказчику точно такую же вещь либо ее двойную стоимость.
Рекомендации для ПВЗ
Как при получении заказа в пункте выдачи маркетплейса определить вес товара, ведь весов там нет?
С таким вопросом в сектор по защите прав потребителей обратился хабаровчанин. Мужчина полюбил конфеты, произведенные белорусской кондитерской фабрикой. Сначала он покупал их в местных магазинах, но потом выяснил, что на маркетплейсе можно приобрести значительно дешевле, и стал заказывать там.
— Когда забираю их в ПВЗ, то частенько пакет оказывается вскрыт, а дома при взвешивании выяснется, что вместо килограмма там 850, а то и 800 г., — озвучил мужчина проблему. — Но предъявить-то ничего уже нельзя. Как доказать, что я их не ел?
Как разъяснил Алексей Кондратьев, пункт выдачи — это организация, которая с потребителя денег не берет, никаких договорных отношений с ним не имеет, а следовательно, и никакой ответственности не несет. Оснащение ПВЗ проводится строго по рекомендациям маркетплейсов, включая наличие мебели, видеонаблюдения, примерочных и прочее. Поэтому все претензии по организации работы пункта необходимо предъявлять самой торговой площадке. Что касается весового товара, он должен быть упакован и иметь маркировку с указанием веса. Если дома взвесил и цифры на весах не соответствуют указанным на этикетке — можно вернуть и предъявить претензию продавцу.
Мечта с браком
Хабаровчанка уверена, что новую золотую сережку она чуть не потеряла из-за заводского брака, продавец же настаивает, что дефект механический.
Золотые серьги стали для Аллы Викторовны подарком на юбилей от родных, который она выбрала сама. Женщина давно мечтала об украшении с несколькими колечками, но не ожидала, что одно из них окажется незапаянным и выпадет. Хорошо, что все случилось дома, и Алла Викторовна не потеряла деталь. Очень расстроенная, она отправилась в магазин, где показала все продавцу и попросила оформить возврат. Тот товар принял, но сказал, что надо подождать проверки качества, которую проведут в головной организации, находящейся в другом городе.
Через неделю женщине позвонили и сообщили, что эксперт установил наличие механического дефекта, поэтому деньги ей не вернут, но готовы отремонтировать, правда, за плату.
— В этой ситуации покупательница действовала неправильно, любые требования и претензии необходимо оформлять письменно, — прокомментировала Марина Гатина. — Мы посоветовали ей написать заявление, в котором подробно описать недостаток и выдвинуть свои требования. Дальнейшие действия будут зависеть от полученного ответа. Если покупательница с ним не согласится, то она вправе настоять на проведении независимой экспертизы.
На 8 Марта супруг подарил сертификат в магазин одежды, правда, выбрать себе обновок на всю сумму за один раз я там не смогла. Поэтому хотела оставить часть денег на потом, но продавец объяснила, что если все не истратить, то оставшиеся деньги просто сгорят. Законно ли это?
Ирина В.
— Подарочный сертификат приравнивается к авансу за приобретаемый в будущем товар. Поэтому, если имеется какой-то номинал, то его можно использовать частично, а оставшиеся средства оставить или забрать деньгами либо обналичить полностью, — разъяснила Марина Гатина. — Если в магазине вам отказываются выдать сдачу или обналичить сертификат, необходимо написать претензию и выдвинуть свое требование.
Вернуть бракованную стиральную машинку-автомат решил горожанин, но магазин ему отказал.
Всего дважды успел постирать мужчина в новой стиралке, а на третий она перестала реагировать на заданную программу и включаться. Он тут же позвонил и пригласил мастера в рамках гарантийных обязательств продавца. Специалист осмотрел товар, подтвердил наличие производственного брака и выдал соответствующее заключение. С ним и с заявлением на отказ от товара и возврат денег горожанин пришел в магазин.
— С момента покупки прошло всего десять дней, — поделился мужчина. — В заявлении я попросил вернуть деньги, потому что планирую купить другую машинку и, скорее всего, товар этого же производителя выбирать не стану. Разочаровался.
Но в магазине ему ответили отказом, объяснив, что технически сложные товары обменять и вернуть нельзя, даже если они с браком, а можно только отремонтировать по гарантии.
— Продавец неправ, так как закон «О защите прав потребителей» дает покупателю право вернуть некачественный технически сложный товар в течение 15 дней с момента покупки, — подчеркнула Светлана Ткаченко. — Позже, действительно, начальное требование — только ремонт.
Артикул диктует
Покупатель готов обменять неисправный товар на аналогичный, но продавец требует доплату.
Съехав от родителей в собственную квартиру, Юрий А. осознал, что все придется делать самому, в том числе гладить вещи. Утюг он выбирал сам, ориентируясь на мощность и количество режимов. И после покупки даже успел отутюжить себе две рубашки, но на третьей утюг перестал нагреваться. Молодой человек отнес электроприбор в магазин и сказал, что готов взамен взять такой же. Продавец же объяснила, что такого же нет, но есть очень похожий, правда, стоит дороже, поэтому придется доплатить.
В секторе по защите прав потребителей, Юрий рассказал, что предложенный утюг совершенно не отличается от того, что был у него: такая же мощность, количество режимов, форма и цвет, никаких плюсов относительно бракованного нет, лишь артикул другой. Почему же он должен оплачивать?
— По закону покупатель вправе обменять товар с производственным недостатком на аналогичный (той же марки, артикула, модели и т.д.) без доплаты, даже если цена товара выросла, — разъяснил Алексей Кондратьев. — В случае, когда аналогичного товара нет, но есть похожий, с теми же потребительскими свойствами, но дороже, то за него придется доплатить. В данном случае артикулы товаров различаются, поэтому требование продавца — внести разницу в стоимости — законно.
О размере не рассказали
Горожанка не может пользоваться аппаратом для измерения давления, потому что манжета ей мала, но в аптеке обменять товар отказались.
Для покупки тонометра женщина обратилась в аптеку, где ей предложили подходящий по цене и качеству. Провизор продемонстрировала, что аппарат рабочий, и горожанка его купила.
— Причем тонометр достали с витрины и мне передали без упаковки: просто в специальном чехле и с документами, — уточнила покупательница. — Дома я попыталась измерить давление, но при накачивании манжета надувается и расстегивается. Когда я изучила документы, выяснила, что манжета мне просто мала, оказывается, они бывают разного размера, но в аптеке об этом не сказали. Я обратилась туда, чтобы обменять тонометр, но мне отказали, объяснив, что качественные товары медицинского назначения обмену не подлежат.
— Мы посоветовали хабаровчанке написать заявление и выдвинуть требование об обмене на основании того, что ей не предоставили полную и достоверную информацию о товаре, в частности о размере манжеты, — отметила Марина Гатина. — Статья 12 закона «О защите прав потребителей» дает потребителю право отказаться от договора и потребовать возврата денег.
В одном из магазинов популярной торговой сети увидела упакованные кондитерские изделия (кексы) по очень смешной цене — всего 55 руб., а их там не меньше десятка. На радостях взяла сразу две пачки, но на кассе выяснилось, что заплатить надо почти 600 руб., так как наценнике указана стоимость за 100 г. Но я-то рассчитывала потратить 110 руб. Считаю, что магазин такими ценниками вводит покупателя в заблуждение. Как поступить в подобной ситуации?
Ольга Васильевна
По словам Светланы Ткаченко, если цена указана за 100 г., то продавец, согласно статье 10 закона «О защите прав потребителей», обязан предоставить покупателю возможность приобрести его в любом объеме.
— В такой ситуации можно попросить, чтобы вам взвесили, к примеру, 100 или 200 г. продукции, — уточнила Светлана Станиславовна. — Если магазин ответит отказом, то покупатель вправе написать претензию.
Главная
