Специальные выпуски
Решать покупателю
Расторгнуть договор купли-продажи решил хабаровчанин, магазин же настаивает на ремонте товара.
Новой газонокосилкой горожанин воспользовался дважды, но во второй раз даже докосить не смог: агрегат заглох и больше не завелся. Мужчина на следующий день обратился в магазин, чтобы написать заявление на возврат бракованного товара. Но продавец направил его в сервисный центр. Там сообщили, что проведут проверку качества и, если выявят брак, отремонтируют. Горожанин отказался от ремонта, подчеркнув, что ему необходима лишь диагностика, чтобы установить причину неисправности.
Через несколько дней из сервиса сообщили, что в газонокосилке выявлен производственный дефект, это является гарантийным случаем, и они готовы его устранить и через неделю вернуть инструмент.
С этой информацией мужчина вновь обратился в магазин и попросил вернуть деньги за бракованный товар, но там заявили, что возможен только ремонт.
— Недостаток был обнаружен в течение 15 дней после покупки, что подтверждено мастером сервисного центра, — подчеркнула Марина Гатина. — Поэтому покупатель вправе выбрать, какое требование выдвинуть. Он может потребовать устранения недостатка, замены товара, снижения его стоимости или возврата денег. Но необходимо действовать юридически грамотно. Мы посоветовали ему передать продавцу претензию в письменном виде, к ней приложить заказ-наряд на диагностику и требование о расторжении договора купли-продажи. Документ должен быть в двух экземплярах, один из которых остается на руках у покупателя. Именно такие действия позволят в дальнейшем отстоять свои интересы в суде.
Не получается у меня освоить этот современный телефон. Могу ли я его вернуть в магазин?
С таким вопросом пришла в сектор по защите прав потребителей пожилая горожанка.
На Новый год внуки подарили ей смартфон с сенсорным экраном, уж очень хотелось бабушке самой снимать видео и ролики в соцсетях смотреть. Кнопочный телефон, которым она пользовалась последние годы, такой возможности не предоставлял.
Подарок несколько месяцев пролежал в красивой коробке, бабушка все не решалась взять его. И только в апреле младшая внучка переставила сим-карту и показала, как пользоваться этим гаджетом. Пожилая женщина вроде все поняла, но как только дверь за внучкой закрылась, она все напрочь забыла и вечером даже не смогла ответить на звонок подруги.
Внуки по очереди провели еще несколько обучающих занятий, но бабушка так и не смогла освоить телефон.
— Я им и не пользовалась, последний месяц он на столике пролежал, не получается им управлять, — посетовала горожанка. — Можно ли его в магазин вернуть, ведь он практически новый?
— Данный вид товара входит в перечень, на который не распространяется действие статьи 25 Закона «О защите прав потребителей», — разъяснила Марина Гатина. — Вернуть его можно лишь в том случае, если будет выявлен производственный дефект либо какое-то нарушение закона, например, отсутствие информации о товаре на русском языке.
Изделие-то медицинское
Специально к отпуску в специализированном магазине купила очки от солнца. Долго примеряла разные оправы, пытаясь выбрать ту, которая будет хорошо сочетаться с купальником и шляпой. Но дома поняла, что все-таки ошиблась с цветом. Пришла в магазин и попросила обменять на очки другого цвета, но мне сказали, что это невозможно. Законен ли такой отказ? Подруга говорила, что в течение двух недель можно обменять товар, если он не подошел по цвету.
Евгения Б.
— В данной ситуации работники магазина действовали в соответствии с законом, — заметила Светлана Ткаченко. — У потребителя действительно есть право в течение двух недель обменять качественный товар, не бывший в употреблении, но существует перечень непродовольственных качественных товаров, не подлежащих обмену и возврату. В него включены приборы и аппараты медицинские, которые используются для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях. А общероссийским классификатором продукции очки, в том числе солнцезащитные, так же как оправы для очков и линзы для коррекции зрения, причислены к таким приборам.
Тем же классификатором продукции к изделиям бельевым отнесены костюмы купальные (мужские, женские и детские), поэтому их также нельзя обменять или вернуть, если они не подойдут по размеру, цвету или фасону.
Все вышеперечисленные товары можно вернуть только по статье 18 закона «О защите прав потребителей», то есть при выявлении недостатков производственного характера.
Претензия только письменно
Решать все вопросы с производителем посоветовали хозяйке бракованного аппарата для сушки волос.
В сектор по защите прав потребителей обратилась горожанка, у которой в магазине отказались принимать неисправный фен и претензию.
— Аппаратом я пользовалась три месяца, а в документах на изделие указано, что гарантийный срок 12 месяцев, поэтому, когда он сломался, я обратилась туда, где его приобрела, — возмутилась молодая женщина. — Но мне в устной форме объяснили, что в паспорте есть данные о производителе, в частности номер телефона, и с претензией по качеству товара обращаться необходимо именно к нему. Он находится в другом городе, за тысячи километров отсюда. Как я буду решать с ним вопрос? Это же очень неудобно! Неужели магазин не несет никакой ответственности?
Как разъяснила Светлана Ткаченко, Закон «О защите прав потребителей» дает покупателю право в течение двух лет обратиться к продавцу с претензией по качеству товара.
— А в период действия гарантийного срока именно магазин должен провести проверку качества и установить причину дефекта, — уточнила Светлана Станиславовна. — Необходимо направить продавцу претензию в письменном виде. Сделать это можно посредством почтового отправления, нарочным или передать лично. Это обязательно надо сделать, чтобы в том случае, когда дело дойдет до суда, иметь доказательства, что была предпринята попытка урегулировать спор в досудебном порядке.
Еще пять дней назад у Евгения не было ни одной исправной пилы, а теперь сразу две.
В такой ситуации хабаровчанин оказался из-за своей торопливости. Купленная в магазине бензопила перестала заводиться в первый день. Мужчина сразу же отвез ее и передал продавцу вместе с заявлением о возврате денег за бракованный товар. После чего поехал и купил новую в другом месте.
Магазин же, следуя букве закона, уже через пять дней проинформировал покупателя, что в сервисном центре товар проверили и недостатков не выявили, он исправный, можно забирать.
— Но я же купил другую, и эта пила мне больше не нужна. Могу ли я от нее отказаться? — поинтересовался Евгений у специалистов сектора.
— Основания «я купил новую, и эта не нужна» в законе нет, — подчеркнула Светлана Ткаченко. — Поэтому необходимо, во-первых, проверить, заводится ли пила, а во-вторых, забрать документы и заключение сотрудника сервисного центра и внимательно изучить, что там написано. Если в графе «вид работ» указано, что товар отремонтирован, то покупатель вправе отказаться его забирать, так как он предъявлял требование о возврате денег. Если же информации нет, а хозяин пилы сомневается, то можно провести независимую экспертизу и выяснить, производились ли ремонтные работы. Будет установлено, что никакого вмешательство не было — придется забирать исправный товар. В очередной раз советуем потребителям не торопиться с покупкой нового, а прежде дождаться заключения о причине дефекта, чтобы не оказаться, как Евгений, с двумя бензопилами.Когда язык — враг
Хабаровчанка поскандалила с продавцом и на эмоциях сообщила слишком много информации.
Елена была возмущена тем, что набор для педикюра вышел из строя буквально через два месяца. А когда выяснила, что на ремонт может уйти до 45 дней, сообщила, что аппарат она приобретала для оказания косметической услуги и из-за некачественного товара потеряет кучу денег.
Она написала претензию и выдвинула требование, основываясь на статье 18 Закона «О защите прав потребителей», о возврате денег. Ответ, поступивший от продавца, возмутил ее еще больше. Там сообщалось, что если товар используется в коммерческих целях, то статья, на которую она ссылается, в данном случае не работает, потому что закон регулирует отношения между юридическим и физическим лицами.
— В данном случае магазин прав, — резюмировала Марина Гатина. — Горожанка сама рассказала о своем бизнесе, поэтому решать вопрос ей придется уже в рамках Гражданского кодекса РФ. А там на рассмотрение претензии отводится 30 дней, и бремя доказывания, что дефект является производственным, ложится на покупателя.
Хотела, чтобы побыстрее, а в итоге деньги заплатила, а ремонта не получила.
Так можно описать ситуацию, в которой оказалась Олеся П. У девушки сломался ноутбук, необходимый ей для удаленной работы, которая является основным источником дохода. Желая побыстрее решить проблему, она в интернете нашла объявление местного мастера, готового выполнить срочный ремонт ноутбука. Олеся ему позвонила, и в этот же день он приехал на дом.
Мужчина осмотрел компьютер и сообщил, что 1,5 тыс. руб. будет стоить разборка-сборка и еще 5 тысяч деталь, которую требуется заменить. Он около часа провозился с ремонтом, а потом пригласил хозяйку и продемонстрировал ей работающий экран. После заполнил заказ-наряд, в шапке которого указаны его ФИО и номер телефона, расписался и передал Олесе, а та — 6,5 тыс. руб. за ремонт.
В этот же вечер девушка решила поработать, включила ноут, но экран остался темным. Выключила, опять включила — бесполезно, компьютер не работал.
Хозяйка стала звонить мастеру, но телефон оказался недоступен. Внимательно изучив полученный документ, она поняла, что никакой информации, кроме номера телефона там нет.
— Весьма распространенная в последнее время ситуация, — отметила Светлана Ткаченко. — Институт самозанятых активно развивается, но законотворческая база, регулирующая их взаимоотношения с потребителями, до конца не сформирована. Поэтому, прежде чем заключить договор, постарайтесь собрать максимум информации об исполнителе. А Олесе мы посоветовали обратиться в налоговую, чтобы получить о мастере больше информации. Если же он там не зарегистрирован, то надо идти в полицию с заявлением о незаконной предпринимательской деятельности.
Главная
