Щит и меч потребителя

Вернуть нельзя обменять

Без школьного рюкзака может остаться хабаровский первоклассник.

Покупкой ранца для своего школьника родители озадачились загодя. Вместе прошли по магазинам, посмотрели, приценились, померили и выбрали рюкзак, который понравился и сыну, и маме с папой. Но дома, внимательно осмотрев покупку, они нашли производственный дефект, а потому решили ранец обменять. Продавец с претензией согласился и предложил выбрать другой портфель из выставленных на прилавке. В этот раз мама была одна, а потому ориентировалась на свой вкус. Но дома, примерив ранец на своего первоклашку, поняла, что он для него велик.

— Можем ли мы вернуть портфель и потребовать назад уплаченные за него деньги? — поинтересовалась женщина, обратившись в сектор по защите прав потребителей.

Там разъяснили, что по закону товар надлежащего качества, не подошедший по цвету, размеру, габаритам, комплектации или фасону, в течение 14 дней со дня покупки можно обменять на аналогичный при условии, что он не был в употреблении, сохранены фирменные ярлыки и упаковка. А вот если товара, подходящего для обмена, у продавца нет, тогда покупатель вправе потребовать возврата денег.

Ответит по закону

Когда Наталья А. забрала из химчистки свое демисезонное пальто, то опознала его по пятну возле кармана, которое так и осталось, а вот цвет изделия с приятного нежно-розового изменился на розово-серый.

— Я попыталась возмутиться, но мастер показала мне квитанцию, в которой написано, что ответственности за недостатки, возникшие в результате химической чистки, исполнитель не несет, и моя подпись. Неужели сама виновата, что согласилась отдать им вещь на чистку? — спросила женщина, обратившись в сектор по защите прав потребителей.  

Специалисты сектора объяснили, что п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» гласит: условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ, признаются недействительными. То есть исполнитель должен отвечать за недостатки, которые возникают в результате выполнения им работ, независимо от того, что написано в квитанции. А в ст. 35 сказано, что в договоре (квитанции) обязательно указывается цена изделия, так как, если вещь в результате химчистки будет безнадежно испорчена, потребитель вправе потребовать двукратное возмещение стоимости. В случае, когда цена изделия не указана и чек не сохранился, можно обратиться в Торгово-промышленную палату, которая проведет его оценку.

Также специалисты сектора напомнили, что при сдаче вещей в химчистку надо требовать квитанцию, в которой должны быть указаны наименование предприятия, виды работ, которые необходимо выполнить, срок выполнения, их стоимость и цена вещи, описание дефектов, если таковые имеются, и их описание, а также фамилия приемщика. Правильно составленный договор, таковым в данном случае является квитанция, поможет в случае возникновения проблем решить все в правовом поле. 

Погода и сезон

В начале лета купила осенние туфли, но, когда в августе задождило, я их несколько раз надела и через неделю обнаружила, что подошва в одном месте отклеилась. Обратилась к продавцу, так как гарантия шесть месяцев, но в магазине заявили, что товар сезонный и гарантия действует с наступлением сезона. Неужели это правда? И что теперь делать?

Елена К.

— Законом Хабаровского края установлен календарь сезонности для всего региона, в том числе для Хабаровска, — уточнил Алексей Кондратьев. — Согласно ему, в нашем городе осенний сезон начинается с 25 сентября и длится до 9 ноября. По закону гарантийный срок на сезонный товар начинает действовать с момента наступления соответствующего сезона. Когда покупатель начал носить сезонный товар раньше и в нем проявился дефект, он вправе предъявить претензию и раньше, но при условии, что сам докажет его производственный характер. Если экспертиза выдаст утвердительное заключение, то продавец должен будет выполнить требование, которое выдвинет потребитель (ремонт, замена, снижение цены или возврат денег). После 25 сентября начнет действовать гарантийный срок, и устанавливать причину недостатка придется уже продавцу.

Порой покупатели путаются и ждут наступления сезона, чтобы обменять или вернуть товар надлежащего качества, не подошедший по размеру. Поэтому напоминаем, что обменять качественный товар можно в течение 14 дней с момента покупки при условии, что он не был в эксплуатации, сохранены его потребительские свойства, фирменная упаковка, этикетки и ярлыки. 

Произвел — отвечай

В магазине мне предложили телевизор по привлекательной цене, но предупредили, что в нашем городе запчастей к нему не найти. Получается, если что-то сломается, я не смогу его отремонтировать, или магазин обязан обеспечить возможности для ремонта?

Евгений П.

— В законе «О защите прав потребителей» есть статья № 6, которая гласит, что «изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы». Это означает, что изготовитель должен создать условия для сервисного обслуживания своего товара, а также организовать выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации запасных частей в течение всего срока производства товара, а после снятия его с производства — в течение срока службы. В тех случаях, когда срок службы не установлен, в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю, — объяснила Светлана Ткаченко. — В случае неисполнения изготовителем указанных обязанностей потребитель вправе требовать от него возмещения причиненных убытков. Также при появлении дефектов на основании ст. 18 в течение двух лет покупатель вправе предъявить претензию продавцу.

Нюансы гарантийного ремонта

В сектор по защите прав потребителей регулярно поступают вопросы, касающиеся гарантийного ремонта. Мы попросили Алексея Кондратьева прокомментировать самые распространенные из них.

«Через два месяца после покупки забарахлил смартфон. Обратился в магазин, где его забрали на гарантийный ремонт, пообещав все сделать в течение 45 дней. Забрать я его не успел и уехал на трехмесячную вахту. То есть я им не пользовался почти полгода. Продлят ли мне гарантийный срок (изначально он был установлен на 12 месяцев) и на сколько?»

— Когда технически сложный товар передается на гарантийный ремонт, гарантия продляется на тот период, в течение которого товар не использовался. Отсчет идет с даты, когда потребитель передал товар продавцу, и до даты, когда он его получил.

«В период действия гарантийного срока заменили мотор в холодильнике. Гарантию мастер установил всего один месяц, в то время как гарантийный срок на холодильник еще почти год».

— Это нарушение закона: гарантия на комплектующие не может быть меньше, чем гарантия на все изделие. Больше — пожалуйста.  

«В планшете, который был на гарантии, выявили неустранимый производственный дефект. В магазине мне заменили неисправный планшет на новый той же модели, а документы к нему не дали, заявив, что старые подходят. Но ведь по тем документам уже прошло три месяца гарантийного срока».

— При обмене технически сложного товара ненадлежащего качества на аналогичный, пакет документов должен выдаваться новый, в том числе гарантийный талон, так как отсчет гарантийного срока начинается с момента передачи товара потребителю. 

Больше можно, меньше — нет

Купили в магазине хлебопечку. Давно мечтали, копили, поэтому выбрали дорогую, заплатив за нее более 10 тыс. руб. Дома внимательно изучили документы и обнаружили, что в гарантийном талоне, выданном магазином, указан гарантийный срок 12 месяцев, а в паспорте на изделие — 24 месяца. Вправе ли продавец в два раза сократить гарантийный срок?  

Людмила К.

— Закон закрепляет за производителем возможность устанавливать гарантийные сроки. Предполагается, что на протяжении этого периода, установленного самим изготовителем, обнаруженные в изделиях недостатки будут устраняться за его счет. Магазин также вправе установить такой срок в том случае, когда изготовитель этого не сделал или продавец готов нести ответственность за качество товара более продолжительный период. То есть сделать гарантийный срок больше, чем у производителя, магазин может, а меньше — незаконно, — уточнила Светлана Ткаченко. — Но даже если гарантийный срок не установлен, покупатель может предъявить претензию по качеству товара в течение двух лет с момента покупки.

Без вины не виноватый

Всего одну командировку выдержал новый чемодан, купленный в фирменном магазине.   

Роман У., планируя производственную командировку, решил приобрести хороший, качественный чемодан, чтобы в дальнейшем отправиться с ним в отпуск. Но, возвращаясь домой из производственной поездки, увидел, что отвалилось несколько клепок, а самое печальное — сломалась ручка.

На следующий день после приезда мужчина обратился в магазин с претензией по качеству товара, но продавец не согласился, заявив, что покупатель сам перегрузил чемодан. Тогда Роман У. решил проконсультироваться у специалистов.

— В магазине дефекты объяснили тем, что хозяин загрузил в чемодан больше, чем положено. Но, как выяснилось, никакой инструкции к товару покупателю продавец не выдавал. То есть он нарушил закон, не предоставив покупателю полную и достоверную информацию о товаре, в том числе об ограничениях по весу и объему, — прокомментировал Алексей Кондратьев. — Следовательно, на основании ст. 12 закона «О защите прав потребителей» мужчина вправе отказаться от покупки, потребовав возврата уплаченной за товар суммы, так как его вины в возникновении дефектов нет.    

Сама захотела — сама заплатила

Возвращать деньги за экспертизу, которую оплатила покупательница, продавец отказался и поступил по закону. 

Женщина приобрела в магазине плащ, а через три дня обратилась к продавцу с просьбой расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги. Она объяснила, что дома поняла: это не ее фасон, и ничего подходящего для нее в магазине нет. Продавец согласилась на возврат, но обнаружила на изделии пятно. У нее возникло подозрение, что плащ покупательница носила, хотя та утверждала обратное. Тогда хозяйка магазина поставила условие: представите документ, что вещь не была в употреблении, — вернем деньги. 

Несколько дней спустя покупательница принесла заключение экспертизы, но в нем не оказалось ни слова о том, была ли вещь в употреблении, зато содержалась информация о наличии в изделии дефектов производственного характера. Деньги за изделие продавец вернула, а вот платить за экспертизу отказалась.

— Вы не предъявляли претензий по качеству товара, и мы не просили вас делать такую экспертизу, — объяснили в магазине.

По словам специалистов сектора, в данной ситуации закон на стороне продавца. Экспертиза качества товара — это прихоть покупателя, оплачивать которую магазин не обязан.